UserExperience ·Julia Anna Moor·03.07.2017

Conversational Design: Damit Ihr Chatbot so richtig gut wird

Wir haben uns bereits vor ein paar Wochen hier im Candylabs Blog mit dem Thema Chatbots beschäftigt. In diesem Beitrag wurde verdeutlicht, dass die User Experience ein wichtiges Kriterium für die externe Kommunikation ist. Denn nur gut implementierte Chatbots helfen dem Nutzer weiter. Wenn das Anliegen des Kunden durch den Chatbot befriedigt wird, wird dieser den Service auch in Zukunft bei neuen Anfragen nutzen. Das Ziel von Chatbots ist es, den kommunizierenden Menschen zu unterstützen und den Informationsfluss für ihn zu vereinfachen. Seit kurzem haben wir sogar unseren eigenen Candylabs-Chatbot. Probieren Sie diesen einfach mal aus!

Mit der steigenden Popularität von Chatbots hat sich auch ein neuer Fachbegriff gebildet: Wir sprechen nicht mehr vom „User Experience Design“ eines Chatbots, sondern von dessen „Conversational Design.“ Dieses Wort lässt sich ungefähr als „Gesprächsgestaltung“ übersetzen.

Was genau soll mein Bot eigentlich machen?

Zu Beginn des Designprozesses muss klar sein, wer den Chatbot benutzen wird und für welche Anwendungsfälle der Chatbot zur Verfügung stehen soll. Ein bereits bekanntes Hilfsmittel sind an dieser Stelle die aus dem Marketing bekannten Personas oder die User Experience Methode der Empathy Maps. Es muss auch klar sein wie sich der Bot gegenüber seinem Gesprächspartner verhalten soll. Je nach Art und Intonation der Antworten wird der Nutzer einen bestimmten Charakter seines Gegenübers wahrnehmen. Mit dieser Wahrnehmung kann in der Konzeption des Gesprächsverlaufs bewusst gearbeitet und ein gewünschtes Zielbild in zum Beispiel einer Kundenkommunikation erreicht werden.

Welchen Charakter hat mein Bot?

Die meisten Gespräche mit Bots werden durch den Nutzer initiiert, der Bot reagiert also zuerst auf den Input eines Gesprächspartners. Vereinzelte proaktive Bots sprechen ihre menschlichen Gesprächspartner unaufgefordert an. Das ist besonders dann hilfreich, wenn der Bot beispielsweise morgens die Wettervorhersage und die Nachrichten des Tages liefern soll. Grundsätzlich jedoch immer dann, wenn der Bot auf wiederkehrende für den Nutzer relevante Situationen hinweist oder entsprechende Informationen liefert. Das gesamte Verhalten des Bots aggregiert sich zu seiner Persönlichkeit. Die richtige Positionierung ist auch hierbei essenziell. Ein humorvoller Bot mag nicht für jeden Anwendungsbereich angemessen sein, dafür haben die Nutzer mehr Spaß mit dem Bot und sind eher dazu geneigt ihn später nochmal zu kontaktieren.

Der Chatbot lernt sprechen

Der Gesprächsfluss sollte erst erstellt werden, wenn klar ist für welche User und Anwendungsbereiche der Bot vorgesehen ist und auf welche Art sich der Bot gegenüber dem User verhalten soll. Grundsätzlich ist der Gesprächsfluss eine Sequenz von Schritten die durchlaufen werden muss, um ein bestimmtes Problem oder eine Aufgabe zu lösen. Die benötigte Übersicht liefert eine „Outcome Map“. Über diese wird klargestellt, was der User von dem Gespräch erwartet, was der Bot liefert und was am Ende der Interaktion erreicht werden soll. Mit Hilfe dieser Informationen kann dann überlegt werden, welche einzelnen Schritte notwendig sind um das Gesprächsziel zu erreichen. Erst nach Abschluss dieser strategischen Konzeption liegen ausreichend Informationen zur Definition des sogenannten„Flow“ bzw. Gesprächsflusses vor.

Im letzten Schritt werden die Antworten des Bots formuliert. Diese sollten möglichst menschlich verfasst werden. Je näher das Verhalten des Bots an die Formulierungen eines per Messenger chattenden Menschen herankommt, desto besser die User Experience. Die Antworten des Bots müssen nicht ausschließlich auf Text basieren. Die Nutzung von Bildern, GIFs und Emojis lockern den Gesprächsfluss auf und unterhalten den User. Den richtigen Einsatz vorausgesetzt, lassen sie den Bot empathisch auf den User wirken und unterstützen die gestalteten Charakterzüge.

Auf ChatbotsLife.com hat sich Simon Burns, User Experience Developer bei IBM Watson, ein paar tiefergehende Gedanken zum Thema „Conversational Design“ gemacht. Daraus entstand eine ausführliche lesenswerte Anleitung zur Konzeption von Chatbots.

Burns geht besonders stark auf die Vorbereitung des Konzepts sowie den geplanten Gesprächsfluss des Chatbots ein. Abschließend lässt er noch Raum für weitere überlegenswerte Punkte und erinnert daran, dass ein Design oder ein Konzept sich während der Entwicklung auch im Wandel befinden und iterativ mit dem Produkt verbessert werden kann.

In seinem sehr ausführlichen Beitrag geht er auf weitere wichtige Punkte wie zum Beispiel die richtige Vorstellung des Chatbots, vorgefertigte Antworten und das Speichern von Informationen ein.

Fazit

Unserer Meinung nach müssen Chatbots zu den Bedürfnissen ihrer Gesprächspartner passen. Das bedeutet, dass man nicht auf eine Hype-Welle aufspringen und einen Chatbot erstellen sollte, weil es gerade “alle” tun. Wenn Sie sich für Chatbots interessieren oder gar an der Entwicklung eines Chatbots beteiligt sind, dann ist Burns’ Artikel eine sehr hilfreiche Anleitung. Es werden die wichtigsten Punkte behandelt, die für gute Chatbots von wesentlicher Bedeutung sind:

>>> Hier gelangen Sie zum Original-Artikel von Simon Burns. <<<

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Bildquelle Headerbild: Isengardt Flickr via Compfight cc

Bildquelle "Chatbot": viewfavborg Flickr via Compfight cc

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